회사 소개
쿠팡은 고객 감동 실현을 위해 존재합니다. 고객들이 "쿠팡 없이 그동안 어떻게 살았을까?" 라고 말할 때, 비로소 우리의 미션을 실현하고 있음을 알 수 있습니다. 고객들의 쇼핑과 식사, 생활 전반을 편하게 만들겠다는 유일한 집념으로 쿠팡은 수억 달러 규모의 커머스 산업 전반의 혁신을 이끌고 있습니다. 쿠팡은 가장 빠르게 성장하는 리테일 기업 중 하나로, 국내 커머스 업계에서의 독보적인 입지와, 고객 신뢰를 구축했습니다.
쿠팡은 스타트업 문화를 기반으로 한 글로벌 대형 상장사라고 자부합니다. 이것이 창립 당시의 기민함을 유지하며, 신규 서비스를 끊임없이 출시하며 비즈니스를 확장해 나가는 우리의 성장 동력입니다. 쿠팡의 모든 임직원에게는 기업가 정신을 갖추고 새로운 혁신과 이니셔티브를 추진할 수 있는 기회가 주어집니다. 주저없이 일에 뛰어들어 성과를 이루고자 하는 과감성이, 바로 쿠팡이 일하는 방식의 본질입니다. 쿠팡에서는 여러분 자신, 동료, 팀 그리고 회사 전체가 매일 성장하는 모습을 목격할 것입니다.
쿠팡의 모든 직원은 커머스의 미래를 만들겠다는 쿠팡의 미션에 진심입니다. 우리는 고객의 문제를 해결해 나가고, 전통적인 관념과 통념에 맞서며 실현가능한 한계를 뛰어넘고 있습니다. 고가용성 (Always-on) 과 최첨단의 앞선 기술 (High-tech), 초연결사회 (Hyper-connected world) 에서의 놀라운 업무 경험을 원하신다면, 지금 바로 쿠팡에 합류하세요.
직무 개요
Principal, Program Management (Operation and Tooling) - Cloud 는 세계적 수준의 고객 지원을 가능하게 하는 프로세스, 도구, 데이터 기반을 설계합니다. 이 역할에서는 지원 워크플로우, SLA, 에스컬레이션 경로, 운영 KPI의 설계 및 지속적인 개선을 책임지게 됩니다. 티켓팅, 지식 관리, 인시던트 커뮤니케이션, 가시성 도구 등 최고의 지원 도구를 선정하고 통합하여 내부 팀과 외부 파트너 간의 원활한 협업을 보장합니다. 자동화 추진, 워크플로우 최적화, 실행 가능한 인사이트 제공을 통해 응답 시간을 단축하고 효율성을 높이며 고객 경험을 향상시킵니다.
담당업무
- CXO의 지원 워크플로우, SLA/OLA, 에스컬레이션 경로, 운영 표준을 설계, 문서화 및 지속적으로 개선
- 티켓팅 플랫폼, 지식 베이스 시스템, 인시던트 커뮤니케이션 채널, 온콜 관리 솔루션 등 지원 도구의 선정, 구현, 최적화 책임
- 가시성 도구와 티켓팅 시스템을 통합하여 신호 기반 디스패치, 표준화된 케이스 템플릿, 실시간 인시던트 추적 가능하게 함
- 케이스 해결 시간, SLA 준수율, 에스컬레이션 비율, 고객 만족도 등을 모니터링할 수 있는 운영 KPI 및 대시보드 정의 및 유지
- 수작업 감소, 응답 시간 단축, 셀프서비스를 통한 케이스 디플렉션 증가를 위한 자동화 이니셔티브 추진
- L1 Support 제공업체와 협력하여 성과 리뷰, 품질 감사, 교육 통합을 통해 품질 목표 달성 보장
- 보안 및 재무 팀과 협력하여 지원 운영의 컴플라이언스, 감사 가능성, 비용 효율성 확보
- 내부 팀 및 벤더 전반에 걸친 원활한 도입을 위한 변화 관리 프로세스 또는 도구 롤아웃 주도
자격사항
- B2B SaaS, 클라우드 또는 플랫폼 서비스 분야에서 지원 운영, 프로그램 관리 또는 유사 직무 경력 8년 이상이 있으신 분
- 측정 가능한 KPI 개선을 이끈 지원 프로세스 및 도구 구현/최적화 경험이 있으신 분
- 분류 체계 정의, 케이스 필드 구성, 운영 대시보드 구축 등 데이터 분석 능력을 보유하신 분
- 외주 L1 지원 제공업체 관리 경험 (성과 추적 및 프로세스 정렬 포함)이 있으신 분
- 다양한 부서와 협업할 수 있는 뛰어난 커뮤니케이션 능력이 있으신 분
우대사항
- 클라우드 인프라 환경 및 문제 해결 워크플로우에 대한 이해
- 지원 도구 간 통합, API, 자동화 경험
- 가시성 플랫폼 및 인시던트 관리 모범 사례에 대한 지식
- 도구 평가, 벤더 협상, 대규모 구현 프로젝트 리딩 경험
- 한국어 및 영어로 글로벌 팀과 기술 및 운영 논의가 가능한 수준의 언어 능력이 있으신 분
전형 절차 및 안내사항
전형 절차
- 서류전형 > 1차 화상면접 > 2차 화상면접 > 처우협의
- 전형 절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며, 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있습니다.
- 전형 일정 및 결과는 지원서에 등록하신 이메일로 개별 안내 드립니다.
참고사항
- 본 공고는 모집 완료 시 조기 마감될 수 있습니다.
- 지원서 내용 중 허위사실이 있는 경우에는 합격이 취소될 수 있습니다.
- 취업 보호 대상자(보훈대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용우대를 받을 수 있습니다.
- 직급과 담당 업무 범위는 후보자의 전반적인 경력과 경험 등 제반사정을 고려하여 변경될 수 있습니다. 이러한 변경이 필요할 경우, 최종 합격 통지 전 적절한 시기에 후보자와 커뮤니케이션 될 예정입니다.
- 채용 및 업무 수행과 관련하여 요구되는 법령상 자격이 갖추어지지 않은 경우 채용이 제한될 수 있습니다.
- 고용형태는 정규직으로 수습기간 12주를 포함합니다. 단, 업무상 필요한 경우에는 상기 수습기간을 적용하지 않거나 단축 또는 연장할 수 있습니다.
개인정보 처리방침
- 쿠팡 그룹은 입사지원자 개인정보 처리방침(아래 링크)에 따라 귀하의 개인정보를 수집하여 처리합니다.
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서류 반환 정책
- 본 고지는 『채용절차의 공정화에 관한 법률』 제11조 제6항에 따른 것입니다.
- 당사 채용에 응시한 구직자 중 최종합격이 되지 못한 구직자는 『채용절차의 공정화에 관한 법률』에 따라 제출한 채용서류의 반환을 청구할 수 있음을 알려 드립니다. 다만, 홈페이지 또는 전자우편으로 제출된 경우나 구직자가 당사의 요구 없이 자발적으로 제출한 경우에는 그러하지 아니하며, 천재지변이나 그 밖에 당사에게 책임 없는 사유로 채용서류가 멸실된 경우에는 반환한 것으로 봅니다.
- 위 2항 본문에 따라 채용서류 반환 청구를 하는 구직자는 채용서류 반환청구서[채용절차의 공정화에 관한 법률 시행규칙 별지 제3호 서식]를 작성하여 당사 이메일(recruitingops@coupang.com)로 제출하면, 제출이 확인된 날로부터 14일 이내에 지정한 주소지로 등기우편을 통하여 발송해 드립니다. 이 경우 등기우편요금은 수신자 부담으로 하게 되오니 유념하시기 바랍니다.
- 당사는 위 2항 본문에 따른 구직자의 반환 청구에 대비하여 채용 여부가 확정된 날로부터 180일 간 구직자가 제출한 채용서류 원본을 보관하게 되며, 그때까지 채용서류의 반환을 청구하지 아니할 경우에는 『개인정보 보호법』에 따라 지체 없이 채용서류 일체를 파기할 예정입니다.
- 채용 및 업무 수행과 관련하여 요구되는 법령상 자격이 갖추어지지 않은 경우 채용이 제한될 수 있습니다.